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By Michael Baumbach, Alexander Titus Stampfl

ISBN-10: 3446219021

ISBN-13: 9783446219021

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Der ideale Kundenberater verfügt neben der Sozialkompetenz über ein großes Produkt- als auch über ein großes Anwendungs-Know-how. Ihre Ansprechpartner bei den Kunden sollten Personen mit hohem Entscheidungseinfluss auf verschiedenen Stufen, insbesondere Mitarbeiter aus technischen Bereichen, Beschaffungsbereichen und der Geschäftsleitung (Buying-Center, MultiLevel-Selling), sein. Inspektionen stellen einen günstigen Ausgangspunkt für eine qualifizierte Kundenberatung dar. Die Beratung lässt sich im Gegensatz zu den meisten anderen After Sales-Leistungen im Allgemeinen nur schwierig separat verrechnen, führt aber häufig zu Folgeaufträgen und festeren Kundenbeziehungen.

Hierdurch lassen sich Ausfälle und Unfälle mit hohen Folgekosten vermeiden sowie die Verfügbarkeit und Lebensdauer der Produkte optimieren. Manche Primärprodukthersteller nutzen Inspektionen auch als Akquisitionsinstrument. Sie bieten bestimmte Inspektionsleistungen gratis an, um die Kundenkontakte zu pflegen und eventuell Folgeaufträge zu erhalten. C 50 After Sales Marketing Wartungen reduzieren den Abbau des Abnutzungsvorrats während der Nutzungsdauer eines Produkts. Es kann kostengünstiger sein, bestimmte Wartungsmaßnahmen, insbesondere Ölwechsel, nicht intervall-, sondern zustandsabhängig vorzunehmen.

Im umgekehrten Fall bekommen die Kunden 75 Prozent des Überschusses rückvergütet. Mit den restlichen 25 Prozent deckt Ammann/Caterpillar das Risiko von Kostenüberschreitungen ab. Diese Regelung motiviert die Kunden außerdem – trotz Servicevertrag – sorgsam mit den Maschinen umzugehen (,,Moral Hazard-Problematik"). Zu viele Vertragsmöglichkeiten verwirren die Kunden. Deshalb sollten sich die Anbieter auf wenige, modular aufgebaute Vertragsvarianten beschränken. Durch standardisierte Module lassen sich die Verträge, den Kundenbedürfnissen entsprechend, individualisieren.

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by Joseph
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