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By Anton Meyer, Roland Kantsperger

ISBN-10: 3322890414

ISBN-13: 9783322890412

ISBN-10: 3322890422

ISBN-13: 9783322890429

Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und advertising an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft advertising" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.

Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für advertising und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.

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1m Gegensatz zu anderen Verfahren, Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen 39 wie beispie/sweise dem "job diagnostic survey", wird hierbei auch, wie durch das Konzept der Aufgabenorientierung gefordert. das Entlastungs- und Regulationspotenzial sozialer Gruppen und Strukturen berucksichtigt. Heuptlnde. Sublnde. Item 1. 47", 50' 2. Transparenz 3. Verantwortung 4. Qual ifikation 5. Soziale Struktur 6. 1 Verantwortung fOr eine gemeinsame Aufgabe (Status) 15. 1 Anforderungen (qua litative Unterforderung.

56 Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-Studie Erhiilt mein Kunde ... ~-I~-~~~:~~-~~-~:~~~--1f 80Ister... ~ ... rt : solster... ~ : ... n Mllvu. n bzgl. lteremplehlung. hl und i______ ~_~~~~~~~=:~ @ _ _ llIIn ... zufrleden PaSlIY" Yem,,,," bzgl. • Welterempfthlung und Indifferent bzgl. rwahl ® i! _. '' Abbildung 1: Kundenzufriedenheit als Abgleich von Erwartungen und erhaltener Leistung Welche Relevanz besitzt nun Kundenzufriedenheit fur unternehmerisches Handeln und den unternehmerischen Erfolg?

Die Auswertung und Analyse des Teils B umfasst zwei Aspekte. Einerseits kann dieser fUr sich genom men fur ein kennzahlenbasiertes Benchmarking herangezogen werden. Jedoch beschrankt sich dieser Vergleich lediglich auf quantitative GrblSen, ohne die dafur verantwortlichen Faktoren bzw. Prozesse identifizieren zu kbnnen. Aus diesem Mangel heraus ist es empfehlenswert, eine Verknupfung mit den Ergebnissen von Teil A vorzunehmen. ,nahmen in die Wege zu leiten, die eine entsprechende Verbesserung der Ergebnisse nach sich ziehen.

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by Jeff
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